Слушаю дальше и/или задаю дополнительные вопросы, чтобы понять, чего человек хочет и что ему нужно, дальше - по обстоятельствам.

Людям вообще очень редко нужно, чтобы им что-то говорили. Им как правило нужно, чтобы их выслушали.